Izgradnja povjerenja i lojalnosti kupaca ključni su elementi uspjeha svakog online poslovanja. Vrijeme kada su kupci jednostavno kupovali bez razmišljanja o vrijednosti brenda davno je prošlo. Sada, korisnici očekuju više od samo kvalitetnog proizvoda. Oni žele biti nagrađeni za svoju vjernost, a upravo tu na scenu stupa loyalty program. Kako bismo vam olakšali put prema kreiranju uspješnog loyalty programa za online kupce, donijet ćemo vam savjete, primjere i načine kako ga implementirati.
Razumijevanje ciljne publike
Prije nego što počnete s bilo kakvim programom lojalnosti, vrlo je važno razumjeti svoju publiku. Tko su vaši kupci? Što im je važno? Postaviti sebi ova pitanja omogućit će vam da dizajnirate program koji će im se svidjeti. Provedite istraživanje koje će otkriti demografske podatke, interese, a i ponašanje kupaca. Ovaj temelj služi kao vaš vodič.
Primjerice, ako vaša online trgovina prodaje sportske potrepštine, ciljana publika vjerojatno uključuje mlade, aktivne ljude. Njima ne trebate nuditi samo popuste – razmislite o bodovima za svaki kupljeni proizvod, koji se mogu iskoristiti za ekskluzivne proizvode ili sudjelovanje u sportskim događanjima. Ključ je izmisliti nešto što će ih motivirati da se vrate.
Postavljanje jasno definiranih ciljeva
Što želite postići ovim programom? Ako nemate jasne ciljeve, nikada nećete moći mjeriti uspjeh. Je li vaš cilj povećati broj povratnih kupovina, poticati veće prosječne narudžbe ili privući nove kupce? Definiranje svojih ciljeva pomoći će vam da oblikujete strategiju programa.
Primjer: Recimo da vam je cilj povećati stopu ponovljenih kupovina za 20% u idućih šest mjeseci. Možete postaviti program gdje kupci dobivaju popust na prvu ponovnu kupnju unutar tog razdoblja.
Izbor vrste loyalty programa
Postoji nekoliko vrsta loyalty programa, i važno je odabrati onaj koji najbolje odgovara vašem brendu i publici. Neki od popularnih tipova uključuju:
Bodovni sustav
Ovo je jedan od najčešćih modela. Kupci dobivaju bodove za svaku kupovinu, a te bodove mogu iskoristiti za popuste ili poklone. Na primjer, za svaku potrošenu kunu, kupac dobiva jedan bod. Nakon što sakupi 100 bodova, može ih iskoristiti za popust od 10%.
Program preporuka
Ovaj model nagrađuje kupce kada preporuče vaš brend prijateljima. Kada njihov prijatelj izvrši prvu kupovinu, preporučitelj dobiva popust ili bodove. Ova vrsta programa stvara osjećaj zajednice i potiče ljudsku prirodu da dijeli pozitivna iskustva.
Ekskluzivne ponude
Nadam se da ne mislite da su svi vaši kupci ljubitelji bodovnih sustava. Nekima je važna financijska koristi, dok bi drugi radije željeli biti ekskluzivni članovi kluba s posebnim ponudama. Razmislite o stvaranju programa koji će nuditi ekskluzivne proizvode ili usluge, ili samo pristup posebnim događanjima ili promocijama.
Komunikacija i angažman
Svaki program lojalnosti treba obuhvatiti i strategiju komunikacije. Kada stvorite program, obavijestite svoje kupce kroz različite kanale – e-mail, društvene mreže ili putem web stranice. Uključite jasne i sažete informacije o benefitima te kako se mogu uključiti.
Također, budite otvoreni za povratne informacije. Postavite anketu nakon prvog sudjelovanja kupca u programu lojalnosti. Na taj način, osiguravate da se vaši kupci osjećaju cijenjenima, a vi dobivate dragocjene uvide u ono što možete poboljšati.
Praćenje rezultata i prilagodbe
Kada implementirate program, važno je pratiti njegove rezultate. Koristite analitičke alate za praćenje ponašanja korisnika unutar programa, stope ponovljenih kupovina i prosječne troškove kupnje. Ovi podaci nisu samo suha statistika; oni će vam reći što vaši kupci vole i što im nedostaje.
Ako primijetite da se značajan broj kupaca ne vraća nakon prve kupnje, možda je vrijeme za reviziju programa. Možda nudi premalo benefita ili nije dovoljno privlačan. Pokušavajte različite pristupe i mjerite rezultate kako biste optimizirali program.
Implementacija uspješnog loyalty programa za online kupce nije lagan zadatak, ali s pravim pristupom i strategijama, možete stvoriti sustav koji će vašim kupcima dati još jedan razlog da se vrate i ponovno kupe. S procesom prilagodbe i pažljivim promišljanjem, vaša strategija lojalnosti može postati ključni faktor u višem nivou prihoda i zadovoljstvu potrošača.